千人千面的物业服务,如何保证服务温度?

发布时间:2021-11-30
开栏语                                                   

提起物业服务,您是否还停留在传统的四保服务?

NO~不止于此——
例如,防疫安全、社区团购、康养医疗、上门家政、应急服务、有偿维修、代理代办、社区看护、金融保险、社区教育等等····越来越多跟“最后一公里”相关的服务内容,正在被纳入物业服务版图。

物业服务正在从“千人”,向“千人千”转变。

那么,如何才能在“千人千面”的物业服务中,保证服务温度呢诚则成小编邀您一探究竟↓


物业服务的温度来自于三个方面


第一:服务的速度
物业服务的温度第一个部分是服务的速度。更快的帮助客户解决问题,或者解决问题的渠道更加多样化,更加便捷,会让客户的感受更好。
第二:服务态度
服务态度本身也是一项服务。所以客户往往会将服务感受与服务结果本身混为一谈,即客户会将对流程和产品的不满迁怒到员工身上。并且不好的服务感觉不会抵消,而是会叠加。
第三:服务人性化
举例来说:今年的暴雨、台风,物业一线为业主和市民筑起了坚实的后盾。郑州楷林物业在郑州特大暴雨中做出了很突出的贡献。在暴雨期间,泄洪区的建设大厦是周边唯一没有被淹的大楼,做得好的物业的价值就在于,可以保证业主的财产安全。另外为那些滞留的人员免费提供休憩之所,并且持续供餐到凌晨1点,在管项目停车场将近1.5万辆车,仅仅9辆过水,这就是物业的服务人性化。

整个物业行业的认知正在逐步发生转变——从“千人一面”的四保一中模式,向“千人千面”的模式转变。除去传统服务外,物服企业正在立足数字化革新,以差异化有温度的服务标准,为全龄、全场景的客户提供差异化的服务:更多地尝试为客户提供党建服务、便利服务、社区教育、家政服务、社区团购、保险服务、社区维护乃至邻里关系营造、培育主题社群、互助互济、志愿服务等社区服务,为物业服务赋能。

在此过程中,如何让物业能够持续地助力社会基层的治理,保障为老百姓提供美好的生活服务能力,能够为客户持续提供有温度的服务,逐渐成为物服企业关注的焦点。

那么,如何才能持续地为客户提供有温度的服务呢?

如何提升物业服务能力?服务测试来助力

所谓物业管理行业的服务调查,是通过参与观察的方式,以潜在消费者或真实消费者的身份,来对某种顾客服务过程进行体验与反馈的测评方法。随着行业市场化程度不断提高,物业服务质量的重要性凸显,神秘顾客监测也备受物业服务企业的青睐。
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现场检查
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通过客户身份,对工作人员工作状态、可视化标准执行落地情况进行了解,站在客户的感知点,在项目没有提前准备的情况下,感受案场、住宅、写字楼等多种业态物业服务。


情景测试
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“神秘客”通过测试大门岗、单元门禁管控、模拟客户报修及测试电梯五方对讲,对维序人员工作警惕性及客服标准服务流程进行测试,进行视频和录音。

突破测试
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诚则成专业的“FBI们”,乔装打扮,摇身一变成为“业主”,甚至直接大大咧咧尾随小区居民路过门岗——通过突破检查,测试维序岗位夜间在岗期间仪容仪表、精神状态、外来人员管控及警惕性。

手报测试

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时间就是生命,这句话不只是对物业中心反馈速度的要求,更是与居民们安全休戚相关的“十万火线”。诚则成的“FBI们”对消防火警手动报警装置进行测试,规定时间内无人到场处理报警器复位即视为重大安全隐患。

监控测试
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除此之外,诚则成“特工们”还通过遮挡地下停车场、楼栋内、园区道路内等各处摄像探头,检查是否有安保人员在规定时间内过来处理,以检验中控室工作专注情况。

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诚则成的“特工”测试员们通过办理门禁卡,测试物业客服中心对小区业主身份核查、人员管控的警惕性,上图为几个月检查下来的累计战果,门禁办理“so easy”,服务监管和安全漏洞令人触目惊心!

翻看诚则成的“特工手册”,除去以上的突破测试、门禁卡办理测试、电梯报警呼叫测试等等,更有消防手动报警、烟感测试、遮挡移动监控镜头、触动围墙报警系统、停车场异常情况(车卡忘带、丢失、遮挡车牌等)、巡逻路线上制造问题、电梯紧急对讲系统测试、现场发现问题致电服务中心报修、致电服务中心求助、假装业主致电客服中心表示朋友来访要求放行等测试各类共计上百种·····(更多测试可在公众号后台留言咨询)

物业服务的神秘客测试,旨在通过神秘顾客的专业视角对物业管理项目的各项服务内容进行全流程监测,以事先不打招呼、不定时的方式,对包括案场、住宅、写字楼等各类业态项目进行服务测试检查,按照诚则成定制的第三方神秘客调查标准,通过对物业模块、安全模块、客服模块、运维模块、装修模块等方面发现服务缺陷,促使项目保持警惕性,明确项目提升方向,促进服务品质改善。真实反映物业项目在各环节中的表现,协助企业管理层准确发现管理漏洞,寻找服务与企业标准之间的差距,以期提高项目现场服务品质,提升企业品牌形象,增强企业竞争力。

截至2021年9月,诚则成已经为全国31个省市自治区、260余座城市、累计项目超过3.8万个,可为客户提供从前期开盘前风险检查、销售服务、签约后维护、交付体验、维保服务、已入住后物业服务等维度贯穿客户全生命周期的服务品质及风险管控,促进客户全生命周期服务体验及满意度的提升。

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初心不改,虽远不怠,诚则成始终致力于为您提供客户全生命周期的专业顾问咨询及第三方服务评估服务,价值热线为您守候:0755-83056605